企业简介：
深圳市鹏星船务有限公司，简称鹏星船务，是一家主要经营深圳市至珠三角沿岸地区航线的高速客轮公司。该公司由深圳市人民政府及佳兆业集团辖下的深圳市航运集团全资持有并营运，自1981年成立以来，已发展成为在深港海上航线领域内具有重要地位的企业。鹏星船务不仅拥有丰富的运营经验，还在不断扩展航线和提升服务质量，以满足广大客户的需求。
研究背景：
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，高品质的服务已成为航运公司区分自身的重要手段。鹏星船务历来重视服务质量的提升，以确保客户体验的优越性。为了深入了解并持续优化客户体验，鹏星船务决定采用神秘顾客暗访的形式对其服务质量进行评估。此举旨在通过真实乘客的角度体验服务，从而准确捕捉服务细节，并识别优势及潜在改进领域。
研究内容：
2023年11月，金年会调研受鹏星船务委托，采用神秘顾客暗访的研究方法。暗访团队将定期以普通乘客的身份搭乘鹏星船务的船舶，全面体验从购票、登船、乘船到下船的整个服务流程。研究将覆盖客户接触点到服务交付的每一个环节，确保对服务体验的全方位评估。通过收集和分析数据，研究将为鹏星船务提出具体且有行动导向的改进建议。
预期成果：
通过本次服务质量评估，预期鹏星船务能够获得关于服务过程中优势和改进领域的详细反馈。该研究将帮助鹏星船务进一步提升服务标准，优化客户体验，从而在竞争激烈的航运市场中保持领先地位。
